Amazon in der Kritik

Kein Vorbild mehr für Online-Händler?

In und auch aufgrund der bisherigen Online-Reputation von Amazon war der Versandhändler stets eine der großen Anlaufstellen, wenn sich Nutzer zu bestimmten Produkten informieren und nach preisgünstigen Angeboten gesucht haben. Jetzt steht allerdings Amazon stark in der Kritik: Dem Versandhändler wird nachgesagt, seine Zeitarbeiter schlecht zu behandeln.

Die Nutzer hatten sich bisher nicht viele Gedanken darum gemacht, wie es hinter den Kulissen bei Amazon aussah. Eher der anonyme, schnelle und sichere Einkauf stand im Vordergrund. Doch mit der aufgekommenen Kritik kommt nun auch die Frage nach dem Gewissen ins Spiel und die Online-Reputation von Amazon bröckelt.

Mancherlei Information möchten die Nutzer nicht wissen

Amazon verfügt über viele verschiedene Angebote, unterschiedliche Kategorien laden zum Stöbern ein und sogar kostenlose Ebooks sowie übermäßig vergünstigte Bücher locken besonders die Leseratten zum Schnäppchenkauf. Noch dazu schafft die meist kostenlose Lieferung eine Überwindung der Hemmschwelle. Das Einkaufen auf Amazon ist einfach.

In den Empfehlungen stellt Amazon verschiedene Kaufideen zur Verfügung, die, anhand der bisherigen Einkäufe, zu einem weiteren Kauf animieren sollen. Amazon sammelt Daten über die angemeldeten Nutzer und bedient sich genauso der Cookies, wie auch die Suchmaschinen. Dabei werden sogar Einkäufe festgehalten, die mehrere Jahre zurückliegen.

Amazon ist auch dafür bekannt, dass Retouren fälle sehr schnell und ohne viel Aufwand abgewickelt werden. Hat man einmal das falsche Produkt bestellt, oder ist nach der ersten Testphase nicht zufrieden, kann die verwendete Ware zurückgesandt werden. Die Nutzer mussten sich auch dann nicht mit einem schlechten Gewissen plagen, sondern gaben sich sichtlich zufrieden. Intensive Gedanken, um die Geschäftspraktiken machten sich die Nutzer auch nicht, sondern fühlten sich mit der „Unwissenheit“ gesegnet. Doch dem ist nun nicht mehr so.

Eine Dokumentation über die vermeintlichen Bedingungen, die sich die Leiharbeiter, die extra für das Weihnachtsgeschäft geordert wurden, ausgesetzt sahen, versetzte viele Nutzer in einen Schockzustand. Plötzlich wurde klar, dass mit den günstigen Preisen und Vorteilen bei Amazon Menschen zu Schaden kamen – die gute Online-Reputation bekam einen schlechten Beigeschmack.

Einige Tausend Kunden sollen aus diesem Grund ihre Konten gekündigt haben. Das schlechte Gewissen hat die Nutzer nun doch eingeholt. Doch wird der Wegfall dieser Kundenkonten kein großartiger Verlust für Amazon sein – die Monopolisierung ist einfach schon zu sehr vorangeschritten. Trotzdem wir der Versandhändler nun Einiges dafür tun müssen, um Verbesserungen zu unterstreichen und die zuvor erreichte Online-Reputation wieder halbwegs zu erlangen.

Viele Nutzer stehen in einem Loyalitätskonflikt

Vermehrt wissen die Nutzer nun nicht, wie sie sich verhalten sollen. Einerseits haben sie den Service, die schnellen Lieferzeiten und günstigen Angebote lieb gewonnen, doch hieße das nun auch, dass dem Geschäftsgebaren von Amazon zugestimmt werden würde.

Trotzdem möchten die Kauf willigen nicht auf ihren Preisvorteil verzichten und weiterhin bequem und billig einkaufen. Die Sympathie zu Amazon ist aktuell vielleicht noch vorwiegend erhalten geblieben, doch ist zu erwarten, dass diese bald schwinden wird und diese Nutzer sich auch nach anderen Online-Shops umschauen werden, die ähnliche Vorteile bieten.

Die Treue eines Kunden kann durch Kleinigkeiten aber auch durch derartige Einbrüche in der Online-Reputation enorm geschädigt werden. Es ist nicht nur wichtig, den Kunden stets bei Reklamationen oder Retouren schnell zur Seite zu stehen und diesem möglichst wenig Aufwand darin zu bereiten, wenn beispielsweise Ware zurückgeschickt und eine Gutschrift erwartet wird. Die Nutzer identifizieren sich auch gerne mit den Online-Shops, in denen sie einkaufen, und fühlen sich als Teil der Marke.

Die Online-Reputation ist nicht nur für den Unternehmenserfolg wichtig, sondern auch für den Bestand dieses Erfolges. Unterschätzen Sie dies auf keinen Fall für Ihrer eigenen Online-Reputation.

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